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선행연구에서 고객 만족에 대한 연구

Dabholkar et al.(2000)은 기업이 제공하는 서비스의 품질은 기업의 생존 및 성공을 위 해서 필수적인 것으

로 고객 유지에 강한 영향을 미칠 뿐만 아니라 기업의 발전에 중요한 역할을 하고 있다고 하였다. 조세형

(2013)은 서비스품질을 인터넷에서 정보를 제공하는 과정에서 인터넷 서비스 기업의 업체 직원이 이용자들

에게 제공하는 사후 인적 서비스에 대한 품질로 정의하였다. 서비스품질은 유형적 실체이기 보다는 상품 및

서비스가 제공 되는 실행과정의 측면이 강하므로 객관적인 요소에 의한 측정이 어렵기 때문에 연구에 따라

서비스품질에 대한 정의가 다르게 나타나는 경향이 있다. 서비스품질과 관련된 선행연구를 살펴보면, 대부

분은 SERVQUAL 모형이 사용되어 왔 다. 예를 들어 인터넷쇼핑몰, 인터넷 보험, 인터넷 뱅킹 등에 대한 평가

에서 이를 사용한 사례를 발견할 수 있다. SERVQUAL 모형은 Parasuraman et al.(1988)의 연구에서 제시

하였던 서비스품질의 측정 모형으로 이후 다양한 산업군에 적용되어 왔으며, 온라인이나 웹사이트 서비스

의 품질에 대한 평가측정에도 활발하게 활용되어 왔다. SERVQUAL 모 형을 구체적으로 살펴보면, 서비스

품질을 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성 등의 5개 차원으로 규정하고 있으며 소비자의 서비스에 대

한 기대수준과 인지된 서비스의 성 과수준 간의 차이가 품질을 측정한다는 전제에 근거하고 있다. 시스템품

질이란 정보시스템에서 사용자의 만족도에 영향을 미치는 품질로 시스템의 효 율성과 정확성으로 기술적인

수준을 의미하고 기업 내부 경영 영역에 활용되는 정보시스 템 기능에 있어서 운영 측면의 효율성을 의미한

다(김경윤․윤세목, 2008). 정보시스템에 대한 초기 연구는 정보시스템의 품질에 집중되어 있는데 이는 정보

시스템의 이용자가 지 각하는 시스템에 대한 품질이다. 시스템 품질은 정보시스템을 구성하는 요소들의 운

영 정확성에 대한 것으로 안정성, 보안성, 용이성 및 유연성 4가지로 구성되며 이용자의 지각된 품질로 측정

한다(강동석․ 유시형, 2009; 김경윤․윤세목, 2008). 강동석․ 유시형(2009)은 시스템품질의 구성요소 는 주로

안정성 및 보안성을 포함하며 안정성은 오류에 대한 통제 가능의 정도로 보안성 은 외부로부터 위험을 대비

하는 것으로 정의하였다. 또한 McGill et al.(2000)의 연구에 따르면 시스템품질의 구성요소는 정보 시스템

사용의 용이성과 환경변화에 대한 정보 시 스템의 유연성이 있다고 하였다. 선행연구에서 고객 만족에 대한

연구를 보면 주로 세 가지로 나눌 수 있는데 고객 만 족에 대한 정의 및 측정 방법에 대한 연구, 고객만족의

결정 요인에 대한 연구, 그리고 고객 만족도의 결과에 대한 연구이다. 고객 만족에 대한 개념은 다양하게 정

의되고 있으 나, Oliver(1993)는 기대 불일치에 대한 가설에 근거해 만족을 고객의 기대와 실제적인 경험 간

의 일치 또는 불일치로 인하여 발생하게 되는 감정으로 보는 연구들이 많다. 예 를 들면, 감화준(2010)의 연

구에 의하면 고객 만족에 대한 개념은 “고객의 사용 전의 기 대치 및 사용 후에 느끼는 제품의 특성간의 기각

된 불일치에 대한 소비자의 평가과정 (p.17)” 이라고 정의하였다

출처 : 토토사이트 ( https://pis-ces.com/ )

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