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태도와 이용의도에 영향을 준다는 결과

박명호․조형지(2000)의 연구를 살펴보면, 고객만족의 개념은 크게 4가지 측면으로 이해 되어 왔다고 하였

다. 첫째, 고객만족을 인지적 상태(cognitive states)로 살펴보는 측면으 로 결과 지향적 접근법이 주로 사용

된 연구이다. 둘째, 고객만족을 평가(evaluation)로 살 펴보는 측면으로 기대불일치 개념이 이에 속한다. 셋

째, 고객만족을 정서적 반응(emotional response)으로 살펴보는 측면으로 예를 들면 이유재(1997)의 관점

은 “고객만족은 불일치 와 지각된 결과 등이 포함된 경험에 대한 평가결과에 따라 유발되는 정서(p.104)”라

고 주장하였다. 마지막으로 고객만족은 인지적 판단 및 정서적 반응이 결합된 것으로 살펴 보는 연구이다.

일반적으로 고객만족은 고객이 개별적으로 경험하는 수준으로 주관적인 기대수준과 비교하여 제공된 서비

스가 어떠한 수준으로 제공되었는지에 대한 평가 과정 이라고 할 수 있다. 선행연구에서는 고객만족의 결정

요인으로 정보품질의 특성 및 웹 사이트의 특성이 있 다고 하였다. 황수영 외 2인(2008)의 연구에서 웹사이

트 정보품질의 요인 중 유용성은 여행사 웹사이트 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 결론을 보였다. 김준

호 외 5인 (2011)은 다중 회귀분석을 통하여 서비스 품질의 다양성, 검색성, 연계성, 심미성, 상호작 용성은

만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인이라는 것을 밝혔으며, 김미정(2013)의 연구 에서는 항공사 웹사이트

의 이용 반응성과 용이성이 대형항공사 또는 저비용항공사 모두 의 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 중

요 요인이라고 하였다. 박경원 외 2인(2017)의 연구에서는 정보품질의 요인 중 최신성은 통계적으로 유의하

였으며 고객만족에 부의 영 향을 미치는 것으로 나타났다. 장효형(2018)의 연구에 따르면 모바일 쇼핑앱의

정보품질 특성을 정확성, 이용 용이성, 즉시연결성, 보안성, 경제성, 상황관련성 요인으로 분류하였 는데 경

로분석을 통하여 모바일 쇼핑 앱의 정보품질 특성의 요인 중 경제성, 정확성, 상 황관련성이 고객 만족에 긍

정적인 영향을 미친다는 것을 보여주었다 고객의 재이용은 기업의 장기적인 이익과 성과를 지속적으로 창

출하는 측면에서 중요 한 요소로 인식되고 있다. McDougall & Levesque(1999)의 연구에 의하면 소비자가

현 재 사용하는 서비스에 대해 다시 사용하고 싶은 정도 및 주변 사람에게 해당 제품을 사 용하도록 권유하

고 싶은 정도로 재이용의도를 측정하여, 소비자가 지속적으로 이 서비스 를 반복하여 이용할 가능성이라고

정의하였다. 김상현․오상현(2002)은 소비자가 과거의 경험 및 미래의 기대에 기초해 현재의 서비스 제공자

를 다시 사용하고자 하는 의도를 재 이용의도라고 정의하였다. 재이용의도는 소비자가 미래에도 현재 상품

판매자 및 서비스 제공자와 깊은 관계를 유지할 뿐만 아니라 지속적으로 행동을 하고자 하는 것을 의미하

게 된다. 인터넷 보험서비스 이용에서는 소비자가 미래에 동일한 보험사의 웹사이트에서 보험 상품을 다시

구매하고자 하는 가능성과 의도라고 할 수 있다(谭征, 2019). 즉, 재이 용의도는 소비자가 어떤 제품이나 서

비스에 대해 호감을 갖고 반복적으로 하는 소비행동 이고, 현재 사용 중인 어떤 회사의 상품이나 서비스를

미래에 다시 이용하고자 하는 의 도로 정의할 수 있다. 고객만족은 서비스 제공자와 고객 간의 관계를 증진

시키기 때문에 만족도가 높은 고객 은 해당 서비스에 대한 긍정적인 평가를 내리게 되어 지속적으로 해당

서비스를 이용할 가능성이 크며 구전을 통하여 신규 이용자 범위를 확대시키는 데 기여할 수 있다

(Reichheld & Sasser, 1990). Oliver(1997)는 고객이 지각하는 제품이용에 대한 만족이나 불만족은 이용

후 그들의 태도와 이용의도에 영향을 준다는 결과를 발견하였다. 국내에서 수행된 대부분의 선행연구에 의

하며 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다고 하였으 며, 특정한 상품이나 서비스에 대해서 만

족을 느끼는 소비자들은 나중에도 동일한 상품 이나 서비스를 이용하게 될 가능성이 높다고 주장하였다(정

선미․김영훈, 2015; 안성숙, 2018; 김현진․전표훈, 2019).

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